Деятельность ОС ИСМ «ИнфоСерт» по реагированию на жалобы определена внутренними документами АНО «СЦ Связь-сертификат»: ОС ИСМ «ИнфоСерт» - ИСМ-ДП-13 «Процесс рассмотрения жалоб» и ИСМ-П-04 «Положением о Комиссии по апелляциям».
Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде.
К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

В случае, если заявитель не согласен с принятым решением, он вправе направить жалобу в Комиссию по апелляциям ОС ИСМ «ИнфоСерт».

Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС ИСМ «ИнфоСерт» не рассматривает.

Ответы на обращения в ОС ИСМ «ИнфоСерт» направляются в письменном виде в адрес заявителя.

Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Комиссией по апелляциям, то он может подать апелляцию в контролирующий орган, в установленном порядке или обратиться в суд.

Решение контролирующего органа по обращению заявителя является обязательным для выполнения ОС ИСМ «ИнфоСерт», но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.