Деятельность ИЛ "ЭРА" по реагированию на жалобы определена внутренними документами АНО «СЦ Связь-сертификат»: «Руководством по управлению жалобами (претензиями) в ИЛ «ЭРА».
Жалобы (претензии) принимаются для рассмотрения в письменном виде.
К жалобам (претензиям) заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления (если применимо).

В случае, если заявитель не согласен с принятым решением, ИЛ «ЭРА» проводит мониторинг действий по управлению жалобой (претензией) до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения лица, предъявившего жалобу (претензию).

Жалобы (претензии) по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ИЛ "ЭРА" не рассматривает.

Ответы на обращения в ИЛ "ЭРА" направляются в письменном виде в адрес заявителя.

Если заявитель не удовлетворен принятым решением, то он может подать апелляцию в контролирующий орган, в установленном порядке или обратиться в суд.

Решение контролирующего органа по обращению заявителя является обязательным для выполнения ИЛ "ЭРА", но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.