Порядок рассмотрения жалоб

Деятельность Испытательной лаборатории «ЭРА» по реагированию на жалобы определена внутренними документами АНО «СЦ Связь-сертификат»: «Руководством по управлению жалобами» и «Положением о Комиссии по апелляциям».

Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде.

К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

Рассмотрение жалоб, претензий и апелляций происходит в следующей последовательности:

1. регистрация жалобы/претензии/апелляции;
2. рассмотрение жалобы/претензии/апелляции руководителем органа по сертификации;
3. назначение непричастного к обращению эксперта на проведение работ по рассмотрению жалоб/претензий/апелляций;
4. рассмотрение жалобы назначенным лицом;
5. анализ и принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении жалобы;
6. документальное оформление решения;
7. информирование о принятом решении заявителя.

В случае если заявитель не согласен с принятым решением, он вправе направить жалобу в Комиссию по апелляциям АНО «СЦ Связь-сертификат».

Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Испытательная лаборатория «ЭРА» не рассматривает.

Ответы на обращения в Испытательную лабораторию «ЭРА» направляются в письменном виде в адрес заявителя.
Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Комиссией по апелляциям, то он может подать апелляцию в контролирующий орган, в установленном порядке или обратиться в суд.

Решение контролирующего органа по обращению заявителя является обязательным для выполнения Испытательной лабораторией «ЭРА», но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.